“雙十一”過去一個多星期，你收到心心念念的快遞包裹了嗎？當(dāng)時絞盡腦汁計算優(yōu)惠的畫面是否又浮現(xiàn)腦海中？不過，也有買家忽然發(fā)現(xiàn)，有些品牌的“雙十一”營銷手段是在“忽悠人”。
最近幾天，有關(guān)歐萊雅的話題不斷沖上熱搜。有消費者認(rèn)為，歐萊雅在“雙十一”期間疑似虛假促銷，引發(fā)網(wǎng)友不滿。隨后，李佳琦和薇婭紛紛發(fā)表聲明，宣布暫停與歐萊雅合作。
Two Chinese top live-streamers announced on Wednesday they have suspended their cooperation with the France-based beauty and cosmetics giant L'Oréal. The announcement came after many Chinese customers accused the brand of false promotion during the Double 11 online shopping festival.
據(jù)澎湃新聞報道，十月底的時候，包括李佳琦在內(nèi)的多位頭部主播在直播間帶貨時，其中一款歐萊雅的安瓶面膜，被品牌官方稱為“全年打折最大力度”，50片的面膜售價為429元。
According to media outlet The Paper, at the end of October, several live-streamers including Li Jiaqi, sold one of L'Oréal's facial masks on livestream platforms, with the brand announcing that it was offering the "biggest discount of the year" for it. Customers could buy 50 masks for 429 yuan.
然而幾天后的十一月初，很多購買該款產(chǎn)品的消費者就發(fā)現(xiàn)，在歐萊雅的直播間內(nèi)同款面膜50片的售價為257元，相比之前而言幾乎是半價。報道稱，有消費者發(fā)現(xiàn)，257元的價格原因在于，品牌方面在11月1-3日持續(xù)放出了滿999元減200元的優(yōu)惠券。
However, after a few days, in early November, many consumers who bought the masks found that in L'Oréal's livestream platform they could buy 50 pieces for 257 yuan, nearly half the price they paid. The reduction in price was applicable to customers who got coupons issued by L'Oréal from November 1 to 3 worth 200 yuan, which could be used on any purchase over 999 yuan, according to the report.
盡管有優(yōu)惠券加持才有較低價格，但是網(wǎng)友依舊對于品牌方此前的“全年打折最大力度”的營銷方式不滿。有網(wǎng)友向品牌客服提出這一問題，卻被告知： “李佳琦說是低價就是低價的嗎，李佳琦也是個打工人而已。根本不能退差價。”這一說法進(jìn)一步引發(fā)消費者不滿。
此外，之前“全年最大力度”字眼的營銷微博也已修改。
在黑貓投訴平臺上，有消費者集體投訴：“巴黎歐萊雅虛假宣傳，付定金后發(fā)放大量優(yōu)惠券，欺騙消費者并且不一視同仁退差價”。目前集體投訴量已接近3萬。投訴要求為“道歉，退款，賠償”。
周三晚間，李佳琦和薇婭方面分別在微博上發(fā)布聲明，宣布暫停與歐萊雅的合作，并且認(rèn)為品牌方此舉對直播間內(nèi)的顧客“不公平”。
Top Chinese live-streamers Li Jiaqi and Wei Ya issued statements on Wednesday evening on Chinese social media platform Sina Weibo announcing that they would suspend their cooperation with the L'Oréal, criticizing the incident as it is not fair to their customers.
兩人在聲明中都表示，與品牌方反復(fù)交涉仍然沒有達(dá)成一致。如果歐萊雅沒能在24小時內(nèi)給出“合理解決方案”，兩人將各自對消費者進(jìn)行補償。
According to the two statements, both internet influencers have carried out repeated negotiations with the brand but have not reached an agreement on this incident. If the brand fails to provide a reasonable solution in 24 hours they will compensate the customers, the influencers said in their statements.
11月18日凌晨，歐萊雅對“巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機制”以及“薇婭和李佳琦聲明”作出官方回應(yīng)。
說明中表示，對于此次巴黎歐萊雅安瓶面膜雙十一促銷機制因過于繁瑣復(fù)雜而給消費者帶來的困擾表示歉意。此外，歐萊雅表示，產(chǎn)品出現(xiàn)較低價格是由于部分用戶疊加使用了消費券，而優(yōu)惠券有總價格使用門檻，平臺會將優(yōu)惠券自動平攤到活動產(chǎn)品價格上。歐萊雅稱，在綜合全面考慮不同情形后，在保障所有相關(guān)消費者利益的前提下，提出能針對所有相關(guān)消費者的妥善解決方案。
L'Oréal apologized to consumers on Thursday morning in connection to their complex promotion mechanism and any problems it had caused. L'Oréal said they had initiated a special inspection group with local government authorities to address consumer feedback.
對于這樣聲明，有的網(wǎng)友并不買賬：似乎說了什么，又似乎什么都沒說……
其他網(wǎng)友也紛紛發(fā)表觀點，或認(rèn)為直播帶貨模式有不妥，或認(rèn)為營銷翻車自作自受。
18日下午，人民日報評論官方微博發(fā)文，稱套路消費者不能道歉了之：
因面膜差價事件遭消費者投訴、頭部主播“封殺”，巴黎歐萊雅深夜道歉。然而將問題歸咎于繁瑣的促銷機制，對涉嫌虛假宣傳、虛假發(fā)貨以及售后服務(wù)差等避重就輕，并不能得到消費者認(rèn)可。雙11本該是得實惠的“購物狂歡”，而不該成為忽悠消費者的“套路比拼”?？锿硺奉A(yù)付定金消費者反而多花錢、付款10天不見歐萊雅、薇諾娜直播聲稱沒貨……這些案例被中消協(xié)點名批評，反映商家套路之深。市場有規(guī)則，買賣講誠信，優(yōu)惠當(dāng)真誠。靠套路獲利，損害的是顧客利益、是自身口碑，也是商業(yè)生態(tài)、消費環(huán)境。
當(dāng)天晚間，歐萊雅再度對事件作出說明并提供解決方案
方案提及，針對在天貓雙十一預(yù)售(10/20-10/31)期間在“歐萊雅官方旗艦店”購買安瓶面膜且產(chǎn)品訂單累計達(dá)到999元的消費者(包括在店鋪、達(dá)人直播間購物的消費者)且未領(lǐng)取滿999-200消費券的消費者。將提供一張200元的無門檻優(yōu)惠券。使用期限從領(lǐng)到之日至2022年6月20日。
針對在天貓雙十一預(yù)售(10/20-10/31)期間在歐萊雅官方旗艦店”購買安瓶面膜但預(yù)售期間產(chǎn)品訂單累計未滿999元的消費者(包括在店鋪、達(dá)人直播間購物的消費者)。將提供兩張滿499立減100元的優(yōu)恵劵，使用期限從領(lǐng)到之日目至2022年6月20日。
L'Oréal said it will offer a 200 yuan ($31.32) coupon to customers who spent 999 yuan or more on one of its facial masks in the brand's flagship online store during the presale of its Double 11 festival on tmall.com. The coupon and will be effective until June 20, 2022.
部分網(wǎng)友認(rèn)為，返券的意義在于“鼓勵消費者再去購買”，并沒有補差價來的劃算。而無論是主播還是品牌方，套路再多都不如真心將優(yōu)惠讓利給消費者。
背景閱讀：《2021年雙11消費維權(quán)輿情分析報告》
18日，中消協(xié)發(fā)布《2021年雙11消費維權(quán)輿情分析報告》。《報告》指出，今年“雙11”促銷活動期間消費負(fù)面信息主要集中在價格爭議、虛假發(fā)貨、平臺問題等方面。其中，歐萊雅成為典型案例。報告中稱，不少網(wǎng)友反映歐萊雅虛假發(fā)貨，“1號付的尾款，物流顯示11號了還在北京呢”。
此前，市場監(jiān)管總局下發(fā)《關(guān)于規(guī)范“雙十一”網(wǎng)絡(luò)促銷經(jīng)營活動的工作提示》指出，禁止采取“先提價后打折”、虛構(gòu)原價、不履行價格承諾等違法方式開展促銷，杜絕虛假宣傳，妥善化解網(wǎng)絡(luò)消費糾紛。
綜合來源：新華網(wǎng)，Global Times，觀察者網(wǎng)，澎湃新聞
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